“3.15在这一趋势下，消费者和企业对投诉的关注逐渐升温。由于家居建材行业与消费者的日常生活密切相关，它已成为消费者权利保护的热点，质量和诚信再次成为风暴的焦点。然而，当建筑材料原材料价格继续看涨，当同行价格竞争日益激烈，当企业的利用空间被无限挤压时，企业如何找到质量保证和品牌利润的措施？消费者最关心的痛苦是什么？作为一名行业专家，我们将对消费者提供什么指导？为此，我们专注于3.15从行业角度透析家居行业市场。
十大产品质量令人担忧
中国消费者协会汇总了2009年全国各级消费者协会组织的统计数据，公布了全年前10名投诉，其中装饰材料和家具产品分别排名第8和第10位。根据全国消费者协会受理的投诉分析，虽然装饰材料的投诉数量从2008年的第5位下降到第8位，但仍有15799起；家具产品的投诉排名第10位，共收到13805起投诉，同比增加504起。
今年年初，国家质量监督检验检疫总局发布的《2009年第三批产品质量监督抽查质量公告》让家具企业感到寒意。这是一次广泛而大规模的质量抽查。其中，木制家具（木柜）抽查对象为床头柜、文件柜、办公推送柜、电视柜、茶柜等17个省、直辖市375家企业生产的400种产品。其中，286种产品合格，占抽样检验总数71.4%；不合格产品114种，涉及近百家企业，其中甲醛释放量和可溶性铅含量18种。
巧合的是，去年10月20日，国家质量监督检验检疫总局《2009年第二批产品质量国家监督抽查质量公告》公布了8个省、272家企业生产的364种陶瓷砖的监督抽查结果。97种陶瓷砖被列入黑名单，一些知名品牌令人印象深刻，在业内引起轩然大波。地板行业并不平静。国家质量监督检验检疫总局通知的149种浸渍纸层压木地板产品的质量监督抽查结果显示，7种不合格产品被曝光。表面耐磨、吸水厚度膨胀率和内部组合强度不合格是木地板不合格的罪魁祸首。
这些惊人的质量检验报告让消费者关注家居市场，由于家居行业专业、标准、复杂的环节，对于普通消费者，难以区分其真实性，当大品牌质量也怀疑时，期待找到真正可信的放心产品成为消费者心中的痛苦。
毫无疑问，质量保证是企业生产过程中不可忽视的环节。近年来，原材料价格看涨，劳动力工资越来越高。这些因素无疑增加了企业的生产成本，使生产企业感到压力。然而，作为一个寻求发展的企业，我们应该从长远来看，增强自律意识，把质量和环境保护放在首位，严格选择原材料，使用符合国家标准甚至高于国家标准的内部生产标准的材料，以突出自身在激烈的市场竞争中的优势。
占据服务高地口碑，为企业发展增添马力
今年3月15日的主题是消费和服务。在竞争日益激烈的今天，企业开始意识到服务的重要性，提高服务水平，以诚信取胜，它被认为是通往消费者心的最近距离，也是赢得消费者心的唯一途径。
美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，三分之二的客户将转向企业的竞争对手进行购买；如果最终解决投诉，约70%的客户将继续光顾企业；如果投诉得到妥善及时的解决，继续光顾的客户比例将上升到95%。
了解发现，在消费者投诉中，售后服务问题是消费者投诉最多的问题，如无法及时交付、安装不及时、偷工减料等。事实上，纠纷的发生是测试企业服务质量的试金石。售后服务是保护消费者权益的终端环节，是保护消费者权益的最终防线，是解决企业错误或客户投诉的重要补救策略。在现代营销环境下，没有服务就没有营销，这是不争的事实，许多行业品牌致力于获得市场竞争优势，为消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存的前提，专业、系统的服务是企业发展的坚实支持。
在采访天津家具行业协会秘书长高同庆时表示，企业首先要做的就是提高家具行业的整体质量，减少纠纷，降低家具投诉率。未来家具行业的价格战将逐渐削弱，服务战是赢得消费者品牌信任，建立良好信任的法宝。
使服务流程更详细、更系统、更专业，有利于降低企业投诉率，促进企业发展。细节是服务水平的真实体现，主要体现在售前、售中、售后三个方面。三者构成一个整体，每个环节都不容忽视，使消费者能够实现售前放心、售中舒适、售后满意的购物享受。天津东鹏陶瓷营销中心总经理徐培植说。
应景推广为消费者谋利益
前几年的315降价是最受关注的事情。最好的产品和最好的服务是前几年315商家的热门宣传点。然而，今年，为了迎接春季装饰热潮，刺激消费，保持市场热度，许多企业组织了推广新产品、降价促销活动。一些品牌的折扣也是历届最低的。
东鹏陶瓷将于3月在全国推出以东鹏快乐服务‘心’享受为主题的3月15日质量服务活动和促销活动。消费者在购买东鹏产品时，不仅会享受很大的折扣，还会获得优惠券、礼品包、折扣等好处。3月14日，瑞嘉地板举行了新年的第一次特别团体购买。天津瑞嘉地板总经理张铁成向消费者承诺，当天购买的消费者可以享受年度最低价格。
从红星美凯龙、环渤海建材市场等家居店了解到，春节开幕后，大部分商家都一动不动，促销热情似乎不高，大部分商品还贴着几年前的促销价格标签。当被问及什么时候会有强有力的折扣时，很多销售人员说:等到‘3?15’，商家和商店都会推出很多优惠活动。
由此可见，各大商家都非常重视消费者权益日。随着315临近商家的推广战即将上演，正在准备装修的消费者此时可以多加关注。选择在这个时候，他们应该能够淘很多真正的好东西。
